做好客服管理和绩效考核需要知道的几点

做好客服管理和绩效考核需要知道的几点


所谓没有规矩不成方圆,现在很多淘宝卖家往往会忽略对淘宝客服的管理,或者是不会管理,客服其实直接涉及到转化率的问题。所以学会客服管理就至关重要。

话不多说,直接上干货!

1、具体谈谈关于客服管理的方法或是客服团队管理的一些具体做法。

客服管理分为两块

做好客服管理和绩效考核需要知道的几点


客服团队管理

做好一个基本的客服团队管理,应做好如下四点

1. 基本的组织结构,也就是分清楚谁做什么样的事情,分工明确。

2. 规范的工作流程,流程明确才能让员工出什么问题什么途径解决。

3. 严格的考核制度,奖罚分明才能让员工有明确的目标。

4. 完整的晋升机制,让每一个员工清晰地知道自己奋斗的目标和需要做什么需要做什么才能晋升。

做好客服管理和绩效考核需要知道的几点


前面的基本的组织结构和规范的工作流程,电商经过这么多年发展,我想这块大家应该多没什么问题,主要想和大家分享下关于两个团队管理的技巧。

作为一个合格的管理者最重要,应该学会这四字要诀。

1. 选

2. 用

3. 育

4. 留

选,即使学会选人,作为一个部门公司最重要的就是招人,招牛人。人对了自然就都对了,客服这份工作会面对许多来自各方面的压力。

所以,选好客服的第一件事,就是先对应聘者的性格分析,在判定他是否合适这份工作。关于性格分析,比如乐嘉的性格分析,和九型人格都是可以学习的。

做好客服管理和绩效考核需要知道的几点


再者分享一条资深客服管理的选人原则,那就是,如果当你犹豫这个人要不要的时候,那么你就一定坚决不要!(不信你可以试试,你犹豫担心的那些点,往往就会发生)

2. 用人和育人

不知道大家有没听马云讲过,他认为最好的团队就是西游记团队。唐僧是领导者,目标感极强,大师兄神通广大,二师兄有能力,但是比较懒。沙师弟就是团队里踏实做事那个人。

其实我们在公司日常的团队也是如此,有业绩明星孙悟空能力高的,也有像二师兄有能力但是意愿不强的人。也有团队里,像是沙师弟踏实干活出来能力不强的人,也有少数抱怨者。

做好客服管理和绩效考核需要知道的几点


那么怎么解决呢?对症下药即可。

像是沙僧这种,可以让他成长培养他,总有一天他也会成长起来。

像是二师兄意愿不强,有一定能力的,那就激发他的潜能。

如果是种团队的抱怨者,坚决踢掉,这种人带来的负能量实在太大了。

分享一个真实案例

有一个客服售后主管做了四年,终于之前担任主管的人走了,管理层其实也考虑过这个女孩子,但是最终斟酌再三,还是没有选她。

于是就开始从外面招人,一直来了很多位主管,在面试的时候也都觉得这些人能力都还不错。

但是问题就是无论怎么换,就是超不过一个月。这时候管理层意识到问题的严重性了,开始调查问题的源头,根据走访调查。

最终发现知道了就是这个客服售后主管从中作梗。去挑动整个客服团队的矛盾,导致业绩越来越来差。

所以说如果发现团队里发现这种负能量的人,一定要及时开除。

pdca管理循环

一个好的团队管理一定少不了pdca管理循环模型

对应于企业的经营周期,PDCA循环就是指:

Plan(计划)——年初制定年度经营计划,明确目标和对策,并分解到月度;

Do(实施)——每月按计划实施对策;

Check(检查)——每月对照月度计划,召开月度经营会议,确认月度目标是否达成,并分析原因;

Action(调整)——根据月度经营会议找到的原因,调整对策。

按照上述四个步骤每月循环往复,直至年终目标的达成。

对于我们来讲,实际情况可能都是,计划了,实施了,然后也检查了,关键是没有一直好好地坚持践行,最后又走原路了。

所以作为团队管理者自己必须带头检查执行,才能有效保证团队的战斗力。

除了团队管理技巧,直接术的层面就是团队绩效管理落地。

总得在设计原则就是要,公平,量化,细节。

达成效果要,达成业绩目标,能发掘问题,能好的分配利益,促进成长。

现在一般我们的工资公式是这样的

售前客服工资=基本工资+岗位工资+业绩提成+绩效奖金+额外奖金

售后客服工资=基本工资+岗位工资+绩效奖金+额外奖金

建议基本工资按和岗位工资按行情来定,主要是一个业绩提成的权重的分配。

1. 是按工厂管理模式计件来计算提成,而不是时间。这样客服销售件直接与自己的工资挂钩,倒逼着自己去提高销售技巧的能力。

2. 是团队业绩管理,注重整体团队业绩的管理,未达成目标的客服在同事的压力督促下,自然爆发出成倍的战斗力。

文:头条号,廖丹说社交电商创业

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